19.06.2012  Экспертиза, ИТ-стратегия

Российское представительство Jaguar Land Rover последовательно развивает работу с клиентами, прежде всего стараясь оптимизировать отношения с собственными дилерами. Этот путь построения клиентоориентированного бизнеса имеет свои особенности, о которых нам рассказывает руководитель отдела ИТ Алексей Ефимов. Intelligent Enterprise: Система CRM, внедряемая в вашей компании, отличается от традиционных систем этого класса. В чем состоит ее особенность? Алексей Ефимов: Си­­сте­му, которая у нас внедре­на, нельзя назвать Customer Relationship Management в чистом виде. Здесь мы говорим о группе функций информационной поддержки, предназначенных для отслеживания полного цикла жизни автомобиля. В конечном итоге, они призваны обеспечить обслуживание клиента на самом высоком уровне. Мы собираем через дилеров всю информацию о том, что происходит с автомобилем. Сейчас у нас в любой момент времени имеются данные о том, сколько и как, у какого дилера машина ремонтировалась, какие работы и когда именно были им произведены. Существует связка «автомобиль — владелец». С согласия владельца мы собираем информацию о том, кто машиной владел и что с ней происходило в рамках эксплуатации. С точки зрения данных функций мы все-таки имеем дело с CRM. С другой стороны — я могу посмотреть историю машины, историю ее владения, гарантийные случаи. Так что это не совсем типичная CRM. Иначе говоря, в традиционной конфигурации использования CRM-системы ключевым объектом является конкретный ... читать далее.