23.06.2020  Новости

Компания «Манго Телеком» объявила о запуске новой комплексной системы оценки работы операторов на своей платформе для контактных центров. Система объединяет три инструмента: сервис для сбора оценок клиентов, интерактивный чек-лист для заполнения супервайзерами и средства речевого анализа. Компании получат возможность лучше контролировать сотрудников, отвечающих за прямое взаимодействие с клиентами, и добиваться более высокого качества обслуживания. Для этого «Манго Телеком» реализовал интегративный подход. Руководителю контакт-центра предлагается оперировать не разрозненными данными разных источников, а работать с отчетами, которые объединяют оценки пользователей и оценки супервайзеров — для каждого оператора на линии, по каждому состоявшемуся разговору. Завершая звонок в колл-центр, клиент может поставить оценку консультанту, который с ним работал. Полученный за разговор балл будет автоматически записан в карточку обращения. Позднее система вернется к этому баллу, когда тот же контакт с колл-центром будет изучен старшим менеджером — уже по записи звонка и при помощи настраиваемого интерактивного бланка оценки качества работы оператора. Чек-лист компания сможет сформировать для себя, с учетом своих особенностей взаимодействия с клиентами. Прослушивая разговор, супервайзер отметит наиболее важные аспекты: продвигают ли продавцы необходимые акции, следуют ли заранее подготовленному скрипту, вежливы ли они, сообщают ли всю необходимую информацию, действительно ли решают, как ... читать далее.