07.07.2022  Новости, Виртуализация/«Облака», Клиенты и подрядчики, Консалтинг и системная интеграция

Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) усовершенствовала прием и распределение сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ». Благодаря внедрению решения на базе «1С-Битрикс24: Enterprise» удалось значительно увеличить скорость обработки обращений, появилась возможность централизованно контролировать качество сервиса. Заявки от сотрудников розничных магазинов, полученные через мобильное приложение или web-портал «585*ЗОЛОТОЙ», создаются во внутренней bpm-системе и попадают в «Битрикс24». Благодаря функционалу ServiceDesk автоматизирован процесс их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля. Помимо сервисов, доступных для клиентов, платформа позволяет и сотрудникам офиса оформлять обращения через новую систему и быстро получать обратную связь. Это касается заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказа справок из бухгалтерии или отдела кадров и решения других вопросов. Ежедневно в системе обрабатывается около двух тысяч обращений. В карточке заявки фиксируются ответственный, руководитель группы и список наблюдателей, а также сроки исполнения. Новая заявка автоматически присваивается рабочей группе, которая соответствует направлению, тематике и объекту обращения. Коммуникация между инициатором, ответственным и рабочими группами реализована в едином поле. В системе легко отслеживать статус по каждой задаче и всю хронологию работы с заявкой, а также ключевые SLA-метрики. Когда заявка ... читать далее.