05.02.2025  Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимость

Контакт-центр Банка ВТБ полностью завершил проект миграции с Avaya на российское решение Naumen Contact Center. Менее чем за год на работу в Naumen было переведено более трех тысяч операторов на девяти площадках — в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Самаре, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле и Улан-Удэ. С помощью платформы Naumen Contact Center операторы контакт-центра Банка ВТБ обслуживают четыре направления — розничного бизнеса, среднего и малого бизнеса, корпоративного и инвестиционного бизнеса, а также поддерживающие подразделения банка. В общей сложности в Naumen Contact Center обрабатывается более 7 млн звонков в месяц. В ходе проекта была создана отказоустойчивая инфраструктура, которая обеспечила импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы, проведена полная замена оборудования рабочих мест. Проектная команда реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами. Чтобы обеспечить бесшовный переход на новую платформу и исключить негативный клиентский опыт, на начальном этапе был запущен виртуальный контакт-центр, который обеспечивал одновременную работу в Avaya и Naumen Contact Center с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался поэтапный перевод небольших групп операторов в Naumen Contact Center. Новая платформа позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать ... читать далее.