21.03.2019 Экспертиза
Голосовые ассистенты, видео-поддержка, мобильные чаты — наиболее быстрорастущие цифровые каналы сервисной поддержки. Источник: опрос Salesforce
Еще несколько лет назад, заказывая на торговых онлайн-площадках товар, многие покупатели сталкивались с тем, что их посылка терялась в дебрях пунктов пересылки, и чтобы узнать ее точное местонахождение и этап доставки, приходилось самому связываться с поставщиком, пишет евангелист Salesforce Вала Афшар на портале ZDNet. Со временем ситуация начала меняться к лучшему — онлайн-площадки начали уделять пересылке повышенное внимание, заранее уведомляя покупателя о возможных задержках с доставкой товара. Еще больше удобства добавляют трекинговые сервисы, позволяющие отследить все этапы пересылки. Четвертая промышленная революция коренным образом изменила подход компаний к ведению бизнеса, став причиной трансформации обслуживания клиентов. По данным недавнего отчета Salesforce «State of Service», 76% респондентов отметили легкость ведения бизнеса, который она принесла с собой. В опросе приняло участие 3500 агентов по обслуживанию клиентов и руководящих лиц. Исследование выявило закономерность: прибыльность компании напрямую зависит от качества обслуживания и клиентского опыта, а сервисы меняются под влиянием желаний клиента. В нем также анализируется природа изменений сервисов в проекции на несколько ближайших лет. Руководители предприятий все большее внимание уделяют сервисам, выражая надежду, что они помогут им повысить качество обслуживания клиентов, дифференцировать бренды и привлечь новые источники дохода. Ключевые выводы исследования: 1. Четвертая промышленная революция ...
читать далее.
