30.06.2022  Экспертиза, Искусственный интеллект

Речевые технологии (РТ) в цифровом банкинге имеют несколько направлений применения. Главное — это сокращение времени взаимодействия с клиентами в отношении различных банковских продуктов и услуг. Технологической основой служат системы распознавания речи, анализа и синтеза голоса. Также РТ могут использоваться как инструмент анализа пользовательского опыта и контроля качества обслуживания клиентов операторами контактных центров (ОКЦ). Функционал голосового ассистента (ГА) охватывает целую экосистему сервисов, помогая клиенту самому выполнять различные операции и не зависеть от таких факторов, как загруженность колл-центра или недопонимание в процессе коммуникации. Так, клиент может сам совершать цифровые транзакции и платежи, оформлять кредит, выполнять операции с вкладами или контролировать использование других банковских услуг. Вторая функция ГА связана с консультированием клиентов по различным банковским продуктам. В этом случае экономия времени достигается за счёт сокращения коммуникационной цепочки: не требуется перенаправлять клиента на профильного специалиста, так как исчерпывающая информация уже заложена в системе чат-бота. Наконец, клиент может использовать ГА для самостоятельного поиска информации, например, чтобы проверить баланс, найти ближайший банкомат или узнать актуальный курс валют. Повысить эффективность голосового помощника позволяют технологии машинного обучения, за счёт которых чат-бот обучается, расширяет свою лингвистическую модель и лучше реагирует на ... читать далее.