27.11.2025  Экспертиза, Искусственный интеллект, Менеджмент

Результаты исследования «The Forrester Wave: Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025» вряд ли для кого станут сюрпризом: основные инвестиции в платформы управления корпоративными сервисами (ESM) сегодня связаны с искусственным интеллектом, пишет в корпоративном блоге Джули Мор, главный аналитик Forrester. ESM долгое время служило основой ИТ-операций, незаметно обеспечивая работу рабочих процессов, систем обработки заявок и предоставления сервисов в организациях. Но ситуация быстро меняется. ИИ больше не является перспективой на будущее, он уже сегодня стал фактором, вызывающим перемены. Последний анализ рынка показывает четкую тенденцию: платформы, которые не используют ИИ, рискуют отстать, а те, которые глубоко интегрируют его, переопределяют возможности управления сервисами. Эта трансформация заключается не только в добавлении инновационных функций. Не думайте, что вы сможете просто прикрутить их к своим текущим рабочим процессам. Речь идет о переосмыслении того, как работают сервисные команды, как принимаются решения и как создается ценность в масштабах всего предприятия. ИИ меняет правила, и ведущие поставщики в этой области уже играют по другим правилам. ИИ — основа современного ESM Наиболее значительным изменением в сфере управления корпоративными сервисами сегодня является переход ИИ из разряда «приятных дополнений» в разряд «основных функций». Ведущие поставщики платформ внедряют ИИ на всех уровнях предоставления сервисов — от маршрутизации и устранения ... читать далее.