27.01.2026  Экспертиза

Консультационный центр ДОМ.РФ и российский вендор ПО и облачных сервисов Naumen стали финалистами международной программы «Хрустальная Гарнитура» в номинациях «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» (кейс «Внедрение экосистемы клиентского сервиса в Консультационном центре») и «Лучший проект импортозамещения» (кейс «Импортозамещение платформы Консультационного центра»). Целью проекта стало построение современной отказоустойчивой экосистемы клиентского сервиса на базе единой платформы для стабильного качества обслуживания и снижения расходов на развитие и поддержку ПО. Новая экосистема реализована на стеке Naumen и включает омниканальную коммуникационную платформу Naumen Contact Center, речевую аналитику Naumen Conversation Intelligence, систему управления знаниями Naumen KMS и систему управления рабочей нагрузкой Naumen WFM. Решение обеспечило работу оператора в едином окне, единый стандарт обслуживания во всех каналах и единый источник знаний с быстрым поиском по ключевым словам и смыслам, а также ускорение онбординга и обработки обращений за счет пошаговых диалоговых сценариев с рекомендуемыми фразами. Интеграция речевой аналитики с LLM-моделью, настроенной под специфику ДОМ.РФ, позволила перейти от фиксации фактов к контекстному анализу обращений — включая тематизацию и классификацию звонков, саммаризацию диалогов, анализ тональности и семантический поиск, а также отслеживание «стоп-слов» и значимых упоминаний программ поддержки. Михаил Ковалев, директор ... читать далее.