05.03.2026  Экспертиза

UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности, сократил срок решения клиентских заявок на 25%. При этом до 20% проблем клиентов решаются даже без составления заявки на обслуживание, а индекс удовлетворенности заказчиков превысил 97%. Такие результаты стали возможными благодаря переходу технической поддержки UserGate на методологию использования знаний в качестве основы клиентского опыта. Вендор сообщил об этом во время пресс-мероприятия «Как мы делаем настоящий NGFW», прошедшего в Новосибирске. Постоянный рост клиентской базы UserGate — один из факторов, который оказывает заметное влияние на работу компании с действующими заказчиками. За 2025 год в службу поступило более 23 тысяч клиентских заявок (в 2023 году — почти 14 тысяч, в 2024 году — около 18 тысяч). При этом среднее время решения заявки сократилось с 6,7 до 5 дней, а индекс удовлетворенности клиентов вырос с 92,08 до 97,27%. «За последние годы клиентская база нашей компании выросла многократно, и это привело к росту потока обращений в нашу службу. Работать с клиентскими заявками так же, как мы делали это раньше, стало невозможно — это грозило перегрузкой специалистов, драматическим снижением эффективности и, как следствие, падением уровня удовлетворенности клиентов. Для того чтобы справиться с возрастающими объемами работы и не только сохранить, но и повысить качество обслуживания клиентов, мы внедрили самую передовую методологию KCS*. Она подразумевает активное использование знаний ... читать далее.