06.03.2026  Экспертиза

Оператор ИТ-решений «ОБИТ» реализовал проект по интеллектуальной аналитике клиентских коммуникаций на базе речевой аналитики с подключением нейросети для крупного ритейлера СТД «Петрович». Точность составила около 90%. СТД «Петрович» — один из крупнейших российских торговых сетей, которая специализируется на продаже стройматериалов оптом и в розницу. Компании принадлежит 43 магазина по всей России, а ассортимент превышает 60 000 товарных позиций. СТД «Петрович» ежегодно расширяет линейку товаров и сервисных услуг, развивает дистанционные и розничные продажи. В этих условиях СТД «Петрович» запланировал в контакт-центре трансформацию модели обслуживания клиентов с переходом от универсальности специалистов к их фокусировке на определенной функции, что дает более профессиональный подход в обслуживании клиента и более качественный сервис. Для организации перехода к такой модели потребовалось выполнить подготовительную работу — проанализировать, с какой целью клиенты звонят в компанию. Современные технологии позволяют получить точные результаты такого анализа с привлечением искусственного интеллекта. Для решения задачи «ОБИТ» применил технологию речевой аналитики на базе технологий «Т-Банка» с последующей обработкой результата с помощью LLM-модели. Решение позволило обработать 20 000 звонков и автоматически сформировать трехуровневую структуру категорий (категория → подкатегория → под-подкатегория), отражающую фактические сценарии общения клиентов с контакт-центром ... читать далее.