20.07.2026  Экспертиза, Искусственный интеллект, Менеджмент

Каждый раз, приходя к новому заказчику, я вижу одну и ту же картину. В техническом задании написано: «Требуется голосовой ИИ-агент». А в критериях приемки проекта — «должен отвечать строго по скрипту, без отклонений от регламента». На первый взгляд противоречия нет. Но именно здесь проходит граница между проектами, которые приносят экономический эффект, и проектами, после которых руководство делает вывод: «ИИ не оправдал ожиданий». Проблема в том, что большинство компаний пытаются внедрять агентный искусственный интеллект по тем же правилам, по которым последние двадцать лет внедряли IVR и сценарных чат-ботов. Внутри — современная языковая модель. Снаружи — логика кнопочного меню. В результате бизнес получает не цифрового сотрудника, а еще одну версию робота, которого клиенты стараются обойти как можно быстрее. Наследство прошлого Корпоративные процессы обладают удивительной устойчивостью. Сначала компании автоматизировали клиентский сервис через IVR. Затем появились сценарные чат-боты. Теперь на рынок пришли большие языковые модели, способные понимать свободную речь, работать с контекстом и принимать решения на основе данных из нескольких систем одновременно. Однако люди, которые отвечают за клиентский сервис, остались теми же. Они десятилетиями работали в логике жестко заданных сценариев и ожидаемо продолжают переносить этот опыт на новые технологии. Поэтому ИИ-агенту запрещают импровизировать. Ограничивают доступ к данным. Исключают возможность самостоятельно выполнять ... читать далее.