16.09.2002  Экспертиза

Статья представляет собой попытку проанализировать тенденции развития рынка CRM-решений и написана представителем одной из фирм, работающих в России на этом рынке. Важно понимать, что в статье рассматриваются только «чистые» CRM-системы, не связанные с конкретными ERP-решениями. Решения класса CRM становятся все более популярными на российском рынке, так как позволяют реализовать одну из самых эффективных маркетинговых концепций — автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение такой концепции, которую правильнее было бы назвать идеологией работы с рынком, в целом направлено на повышение долгосрочной устойчивости компании за счет улучшения качества работы с клиентами и, как следствие, усиления лояльности клиентов и их долгосрочной стоимости для компании. Под долгосрочной стоимостью традиционно понимается сумма денег, которую клиент готов заплатить за товары и услуги компании за все время своего существования. В данной статье мне хотелось бы поделиться своими впечатлениями о том, какого рода конкуренция присутствует на рынке решений для управления взаимоотношениями с клиентами, и на основе каких принципов клиенты выбирают ту или иную CRM-систему для внедрения в своей компании. Основные конкуренты CRM Поставщикам CRM-решений приходится конкурировать не только между собой. Серьезную долю рынка отнимают у них разработчики других программных приложений, функционал которых частично затрагивает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. По нашей оценке ... читать далее.