22.02.2006  Экспертиза

Основной предпосылкой для построения call-центра в МДМ-банке стала борьба за частного клиента. Акционерный коммерческий банк "Московский деловой мир" ("МДМ-Банк") основан в декабре 1993 года. Сейчас это один из самых динамично развивающихся банков России, входящий в десятку крупнейших банков страны. Он работает в трех основных областях -- корпоративный бизнес, инвестиционная деятельность и услуги на финансовых рынках, розничный бизнес, -- имеет статус Principal Member в платежных системах Visa International и MasterCard International, является сублицензиатом Diners Club. Розничный бизнес "МДМ-Банк" начал развивать не так давно. Практически одновременно с появлением этого направления руководство банка приняло решение построить профессиональный центр обработки вызовов (сall-центр). Проектом занялось новое подразделение, созданное специально для этой цели. В него вошли специалисты, имевшие опыт эксплуатации и поддержки call-центров в других банках и хорошо понимающие требования к обработке вызовов частных клиентов. "МДМ-Банк" имеет 12 офисов в Москве. К моменту начала проекта их телефонные сети были объединены между собой. Все звонки, поступающие в банк, принимались на едином коммутаторе, откуда операторы распределяли их по отделам. Однако существовавшая система была недостаточно функциональна: не позволяла оптимизировать загрузку операторов с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов, поддерживала лишь простейшие голосовые меню с ... читать далее.