01.06.2011  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, ИТ-стратегия, Управление бизнес-процессами

Говоря о качестве в ИТ, можно концентрироваться на качестве разработки, качестве поддержки и сервисов, качестве управления ИТ-службой в целом. Опыт по каждому из этих направлений можно надеяться обнаружить только в компании с высокими требованиями бизнеса к ИТ, там, где от качества управления ИТ действительно зависит конкурентоспособность. О своей практике рассказывает Виктор Горбунов, ИТ-директор фармдистрибьютора «Протек», одного из крупнейших в стране. Intelligent Enterprise: Как в вашей компании построено управление качеством ИТ-сервисов? Виктор Горбунов: Управление качеством можно разделить на несколько уровней. Первый — это технологические вопросы, сбои, работоспособность инфраструктуры. Это для нас не является проблемной зоной, так как выстроены все необходимые процессы контроля, модернизирована инфраструктура. Построена система автоматического контроля основных инфраструктурных звеньев, таких как сеть, ЦОД. Все серверы в филиалах управляются централизованно из головного предприятия. Действует система контроля ключевых показателей: доступность, число инцидентов, автоматически регистрируемых в системе Service Desk. У нас давно внедрен HP Open View, и методология ITIL применяется более пяти лет. Поставлены процессы управления инцидентами, проблемами, управления изменениями, есть диспетчерская служба, есть колл-центр. Заданы нормативы на каждый сервис, метрики, такие как время устранения инцидента, допустимое время простоя. Разработана детальная таблица ... читать далее.