07.06.2012 Экспертиза, Кадры, корпоративная культура, обучение, Сети и телекоммуникации, Управленческие решенияСистема планирования рабочих смен Teleopti CCC, недавно внедренная в компании «МегаФон», позволяет гибко подстраивать график работы операторов контакт-центра под фактическую нагрузку, соединяя стабильное качество обслуживания абонентов, максимальный учет пожеланий операторов и оптимальные финансовые затраты. В апреле компании «МегаФон» и «Астерос» сообщили о завершении основной фазы внедрения в контакт-центрах «МегаФона» единой централизованной системы управления персоналом на базе решения Teleopti CCC. Система Teleopti ССС, которую на протяжении последних 20 лет разрабатывает и внедряет шведская компания Teleopti, обеспечивает планирование графика работы операторов. Рабочее время операторов — наиболее дефицитный ресурс контакт-центра. Его экономии или более эффективному использованию способствуют и управление очередями, и IVR (интерактивный автоответчик, проводящий за человека часть диалога и разгружающий очередь), и механизмы интеграции с CRM, позволяющие оператору сразу увидеть карточку клиента и не задавать ненужных вопросов, а также заранее подготовленные сценарии, сокращающие время поиска нужной информации, и многое другое. Один из таких инструментов — системы WFM (Workforce Management), позволяющие создать оптимальное и гибкое расписание работы операторов. Что может Teleopti CCC Общеизвестно, что поток обращений в контакт-центр неравномерен: количество вызовов колеблется в зависимости от времени суток, дня недели ...
читать далее.
