14.06.2012 Экспертиза, Виртуализация/«Облака»Мы видим, как стремительно набирает популярность очередной модный термин User Experience Management. Это по-русски и сказать-то довольно сложно. Прямой перевод — «управление пользовательским опытом», хоть уже и заполонил Интернет (с подачи маркетологов иностранных компаний), мало чего объясняет. Более точно передает смысл термин «опыт взаимодействия» — то, как человек воспринимает услугу или продукт в процессе использования. «Если слишком долго держать в руках раскаленную докрасна кочергу, в конце концов обожжешься» — эта фраза из «Алисы в Стране чудес», пожалуй, наиболее полно и емко выражает самую суть понятия User Experience. И клиенты обжигаются — то есть получают негативный опыт от взаимодействия с компанией или продуктом и пытают счастья в другом месте. Однако не факт, что где-то окажется лучше. Проблема носит системный характер, и ее разрешение потребует смены парадигмы — рынок продавца должен превратиться в рынок покупателя. С точки зрения баланса спроса и предложения это давно уже так во многих сегментах, взять хотя бы мобильную связь, банковские услуги и страхование, туристический бизнес, ритейл и пр. Предложение превышает спрос — например, очереди за SIM-картами нигде не стоят. А вот ментально продавцы еще не перестроились. Мы сейчас не говорим о внешней атрибутике, о том, как встречают клиента. Можно угостить клиента кофе, а потом заставить заполнять кучу непонятных документов, и ...
читать далее.
