05.09.2008  ИТ-рынок, Маркетинг, Сети и телекоммуникации, Тестирование продукции

Война за потребителя на рынке интернет-связи приводит к постепенному выравниванию предложений. Конкуренция смещается из технологической области в область маркетинговую. А где маркетинг — там и клиентский сервис. «Тайные покупатели» компании Qualitage решили протестировать клиентскую службу пяти крупных провайдеров Москвы и сделали по 20 звонков в call-центры отделов продаж компаний «Стрим», Qwerty, «Корбина Телеком», «Акадо» и «Спарк». «Мы смоделировали путь «свежего» клиента, который увидел рекламу и записал номер телефона», — комментирует управляющий партнер Qualitage Александр Панько. С дозвоном проблем практически не возникло. В отличие от вечно недоступной службы поддержки, связаться с отделом продаж удалось почти сразу. С первого набора ответили «Корбина Телеком» и «Стрим». Второе место заняла «Акадо». Слабым звеном интернет-провайдеров оказались такие важные этапы, как выяснение потребностей и презентация услуги. К типичным комментариям «тайных покупателей» можно отнести: «Сотрудник был вежлив, активен, но при этом не задавал конкретных вопросов, чтобы выяснить, что именно мне нужно». «Сотрудник был вежлив, но просто отвечал на вопросы (потребности не выяснял, дополнительные услуги не предлагал). О сроках и процессе подключения рассказал после моей просьбы, а условия (стоимость) и особенности тарифов объяснил сам, но только после ... читать далее.