30.06.2011 ИТ-рынокРоссийский рынок контакт-центров не часто становится объектом внимания ИТ-изданий и аналитических компаний, оставаясь в тени других, более крупных и традиционных сегментов. А между тем этот рынок вполне зрелый, сложившийся, перспективный. Достаточно сказать, что к настоящему времени контакт-центры развернуты практически во всех крупных городах, общее количество рабочих мест в них составляет несколько десятков тысяч, а годовой оборот этого сектора оценивается в 1 млрд. долл. Первые контакт-центры (КЦ) появились в России полтора десятилетия назад. Пионерами были операторы мобильной связи. Вскоре потребность в КЦ осознали банки, финансовые структуры, крупные розничные сети, поставщики телекоммуникационных услуг. Сегодня уже не осталось сфер массового обслуживания, где не использовались бы контакт-центры. В числе крупнейших потребителей таких решений — справочные системы, транспортные и промышленные предприятия, СМИ, медицинские и учебные учреждения, органы власти. Все работающие контакт-центры можно разделить на две группы. К первой относят корпоративные центры обработки вызовов (по западной терминологии — in-house). Такие центры создают, например, банки, операторы сотовой связи, транспортные предприятия для решения своих собственных задач, для обслуживания клиентов. Ко второй группе относят КЦ, предоставляющие аутсорсинговые услуги по обработке вызовов (outsoursing). Другими словами, это контакт-центры, сдаваемые в аренду, работающие по договору с различными заказчиками ...
читать далее.
