12.03.2013 Новости, Планирование и проекты, Сети и телекоммуникацииЗавершен проект автоматизации аутсорсингового call-центра в компании «Марко-плюс» (Белоруссия). Функциональные возможности нового программного решения Naumen Phone Outsourcing обеспечивают высокий уровень качества обслуживания клиентов банков – основных заказчиков call-центра. Общая эффективность работы контакт-центра (FCR) – на уровне 80%, в разрезе отдельных услуг этот показатель достигает 95%. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN. Основная цель проекта создания контакт-центра – повышение уровня качества предоставления услуг в области обслуживания звонков клиентов банков – ключевых заказчиков компании «Марко-плюс». «Мы пришли к пониманию важности наличия call-центра, который во многом является визитной карточкой компании. До создания профессионального контакт-центра обслуживание клиентских звонков своего основного заказчика, одного из крупнейших белорусских банков, мы вели на базе программного решения call-центра этого банка. Но это не решало всех наших потребностей, поскольку остальные звонки, по другим заказчикам, поступали на существующий единый номер, построенный на базе традиционной АТС. Соответственно, собирать сводную статистику по вызовам для проведения анализа возможностей не было. Не было инструментов для контроля качества обслуживания звонков, – рассказывает Сергей Крук, замдиректора ООО “Марко”. – Поэтому мы решили создать свой контакт-центр с максимально возможным для нас набором функций. Для этого выбрали ...
читать далее.
