28.03.2013 НовостиНа состоявшемся недавно в Москве форуме Call Center World Forum 2013 (CCWF13) прошло обсуждение основных направлений развития контакт-центров (КЦ) в России и других странах СНГ. Мировые эксперты и отечественные специалисты обменялись мнениями относительно состояния и трендов рынка КЦ в РФ и странах региона. Наиболее востребованными технологиями остаются CRM, системы речевой аналитики и средства планирования работы сотрудников. Винсент Ванден Босш, президент European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), представил предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейских контактных центров European Contact Centre Benchmark 2012 (ECCB), в котором содержится и информация о российских КЦ. Методика ЕССВ отличается от других подходов в аналогичных исследованиях. “Мы работали с реальными данными и не использовали экстраполяцию, — сказал Ванден Босш. — Мы целый год вели эту работу и охватили данные по 30 странам Европы. Собранные и проанализированные материалы будут опубликованы ECCCO в Белой книге, которая выйдет в свет 15 апреля нынешнего года”. По сведениям ЕССВ, в Европе сейчас создано 2406 тыс. рабочих мест в КЦ. Россия в этом списке находится на шестом месте с 88 076 рабочими местами (3,66% от общеевропейской численности) и уже вполне заметна в масштабе континента. В данном секторе экономики занято 3,5 млн. человек, что составляет 1,01% активного населения на континенте; в России, которая была позже ряда других стран ...
читать далее.
