23.05.2013  Новости

«Айтелика» построила для ОАО «ЧТПЗ» колл-центр и обеспечила его надежную работу. Результат проекта — безотказный приём более 1 000 звонков в сутки с приоритетным обслуживанием вызовов VIP-абонентов. Проект выполнен в два основных этапа, в соответствии с потребностями ЧТПЗ. Основными целями первого этапа, завершенного осенью 2011 г., были обеспечение гарантированного дозвона, организация приоритетной обработки звонков VIP-пользователей, повышение доступности СПП по телефону. Особенностью проекта стал распределенный характер ЦОВ — на территориях трубных заводов компании: ЧТПЗ (Челябинск) и ПНТЗ (Первоуральск). После развертывания на каждой площадке серверного и клиентского ПО Oktell специалистами «Айтелики» реализованы функциональные возможности и алгоритмы обработки вызовов. Отказоустойчивость обеспечена путем перекрёстного резервирования системы каждой площадки. В соответствии с задачами ЧТПЗ реализованы: прием входящих вызовов без потери звонков; приоритетное обслуживания абонентов VIP-категорий; тотальная запись разговоров; голосовые меню с возможностью самообслуживания; мониторинг загрузки ЦОВ в реальном времени; отчетность и многие другие функции. Благодаря интеграции ЦОВ с внедренной системой ServiceDesk, операторы работают в одном окне ServiceDesk. База Service Desk используется для определения звонящего абонента и его приоритета. В целях экономии времени пользователь может оставить голосовое сообщение для СПП. В этом случае ServiceDesk автоматически создает инцидент в ... читать далее.