23.05.2013 Новости, Металлургия, Сети и телекоммуникацииМасштабная модернизация производства с внедрением новых систем управления и развитием действующих (BI, MES, ERP и прочие уровни КИС) в 2011 г. повлекла за собой рост числа обращений в СПП, увеличение времени ожидания ответа специалиста. Для приема звонков в СПП использовалась общезаводская АТС (УПАТС*). При этом заводская АТС не могла обеспечить критически важную первоочередную обработку звонков приоритетных пользователей — ответственных за производственные процессы, высшего руководства и других. Так же отсутствовали оперативные и объективные данные о количестве принятых звонков, человек в очереди и другая важная управленческая информация. Было принято решение о необходимости создания Центра обработки вызовов (ЦОВ) на базе профессионального колл-центра с повышенными требованиями к доступности и скорости обработки звонков и обеспечением приоритетной обработки вызовов. Для достижения целей ОАО «ЧТПЗ» «Айтелика» разработала решение на программной платформе Oktell с интеллектуальными алгоритмами обработки вызовов. Компания была выбрана исполнителем проекта в результате победы в тендере, в котором приняли участие более 10-ти федеральных и региональных интеграторов, в том числе, ассоциированных с крупнейшими вендорами. «ИТ-служба ОАО «ЧТПЗ» достаточно давно работает с компанией «Айтелика», которая зарекомендовала себя грамотным интегратором. В конкурсе на выбор решения по ЦОВ были предложены несколько вариантов развития службы: Cisco, Avaya и т. д., но в итоге по соотношению ...
читать далее.
