12.09.2013 Новости, БезопасностьАэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам: производственным, офисным, инфраструктурным системам и системам связи. На первых этапах проекта совместно с заказчиком были проведены предварительные работы: структурирован каталог ИТ-услуг, систематизированы данные службы каталогов Active Directory, оптимизирована существующая схема маршрутизации заявок. При внедрении комплекса учитывались особенности бизнес-процессов компании. В частности, мобильность персонала на территории аэропорта не позволяла применить привычную схему «привязки» оборудования к конкретному человеку. Вместо этого было предложено условное деление аэропорта на зоны, в рамках которых работают те или иные группы служащих. Таким образом, по фамилии сотрудника система автоматически определяет зону обнаружения инцидента и направляет заявку в соответствующую службу и рабочую группу поддержки. «Процессы регистрации и обработки заявок стали более прозрачными, благодаря чему снизилось общее время устранения инцидентов. Кроме того, у нас появилась возможность анализировать статистику сбоев, выявлять тенденции и своевременно на них реагировать, что позволяет уменьшить количество инцидентов. Имеющаяся платформа позволит развивать процесс ...
читать далее.
