28.10.2013  Новости

Компания «Телеком-Экспресс», аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России, совместно с компанией Efes Rus, входящей в четверку крупнейших игроков на российском пивоваренном рынке, успешно запустила на площадке «Телеком-Экспресс» обновленный сервис ИТ-поддержки сотрудников (Service Desk).­ В рамках программы повышения качества обслуживания пользователей ИТ-систем Efes Rus планировалось расширение существующего Service Desk, что предполагало увеличение штата сотрудников и обновление технологической составляющей сервиса. По результатам анализа существующей инфраструктуры и стоимости расширения было принято решение рассмотреть возможность привлечения аутсорсингового контакт-центра. Важную роль играл тот факт, что единый Service Desk компании Efes Rus обслуживал пользователей ИТ-систем компании по всей России. Для решения поставленных задач была выбрана компания «Телеком-Экспресс». Для оценки эффективности существующего сервиса сотрудники ИТ-департамента Efes Rus совместно со специалистами «Телеком-Экспресс» провели аудит запросов, поступающих в существующий Service Desk. На основе этого был проведен комплекс мер, направленных на повышение качества услуг, предоставляемых сервисом: разработаны маршрутные карты для маршрутизации запросов; созданы актуальные базы знаний; разработаны процедуры обработки обращений, полученных по различным каналам доступа; разработаны процедуры решения запросов. Приём и обработка заявок от пользователей ИТ-систем компании Efes Rus осуществляется ... читать далее.