31.01.2014  Новости, Управленческие решения

Новое исследование экспертов клиентского сервиса компании Verint показывает, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствует, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, а замыкают — предприятия коммунального сектора. В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI*, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями-поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в силу социальных СМИ, которые, по их мнению, как никогда прежде способны регулировать ответственность компаний. Исследование показывает, что молчанием невозможно добиться результатов, и призывает потребителей быть более активными. Небольшая группа потребителей (21%) демонстрирует качества «поклонников бренда» (Brand Champion), еще 14% являются «молчаливыми почитателями» (Silent Likers). Данные по группам потребителей распределились следующим образом: ·         21% — «поклонники бренда»: высоко ценят и хвалят бренд, остаются лояльными в течение длительного времени и, в большинстве случаев, получают за это вознаграждение. ·         14% — «молчаливые почитатели»: остаются лояльными и довольными клиентами, однако потребители этой группы не склонны рассказывать о своем опыте и активно ... читать далее.