18.05.2015 НовостиПо результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте — проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный опыт контакта со службой клиентского сервиса, на 10% более лояльны (то есть, склонны совершать повторные покупки), чем те, кто с этой службой не взаимодействовал. Наиболее эффективным каналом с точки зрения клиентского сервиса является E-mail/веб-форма. Этот же канал имеет наивысшую оценку удовлетворенности потребителей — 8,4 балла. Социальные сети — на втором месте по эффективности решения вопросов пользователей (81%), хотя удовлетворенность клиентов в данном канале несколько ниже — 7,9 баллов. На третьем месте по эффективности — голосовые ...
читать далее.
