14.06.2016 Новости, Общая коммерческая деятельность, ОС и разработка приложений, Планирование и проектыЗавершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center. Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов. Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%. Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой — для взаимодействия со складом автозапчастей. Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания, либо потери вызова, производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен. Вся информация по звонкам сохраняется в системе. Менеджеры имеют доступ к статистике в режиме реального времени, при ...
читать далее.
