03.03.1998  Новости

Рынок ”горячих линий” растет ускоренными темпами  М. В.Знакомая история: вы подключаете к своему ПК новое устройство, инсталлируете новую программу или просто модифицируете существующую  -  и вдруг все идет наперекосяк: старые программы не запускаются, новые срываются с сообщением о загадочной ошибке и т. д. От существующих руководств пользы мало: в них изложено, как решать проблемы прошлогодней давности. Перелистывать специальные издания в поисках советов  -  все равно, что играть в лотерею: конечно, ваш случай там может быть, но шансы на успех невелики. Эта ситуация создает благоприятную почву для процветания служб телефонной поддержки, хорошо известных hot-line. Практически все фирмы  -  производители аппаратуры и ПО создают такие службы. Кроме того, как показывают маркетинговые исследования, уровень сервиса играет все большую роль в завоевании и (что не менее важно) сохранении клиентов на рынке ИТ-технологий. В этой сфере возможны достаточно разнообразные решения. Так, немецкое отделение Microsoft передоверило решение вопросов поддержки третьим фирмам на следующих условиях: в течение первых 90 дней использования ПО справки предоставляются бесплатно, после чего минута “скорой телефонной помощи” стоит 3,6 немецкой марки. Для фирм-клиентов консультации могут стоить уже от 89 до 43 000 марок  -  в зависимости от тарифной модели и продукта. Разумеется, также предлагается помощь в Internet, где в рамках форума можно задать вопрос и получить на него ответ. Примерно по той же ... читать далее.