01.09.2016 Новости, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Сети и телекоммуникацииВ Северо-Западном макрорегиональном филиале ПАО «Ростелеком» завершился консалтинговый проект, направленный на повышение операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от ЦРТ. Проводился глобальный анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но и выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ «держать руку на пульсе» и эффективно управлять своими KPI. Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило: Выявить лучшие и худшие практики в продажах Проанализировать причины длительных и повторных обращений Проанализировать причины возникновения претензий Оценить продвижение сервисов самообслуживания Проанализировать соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов Выявить причины оттока клиентов Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ: На линии входящего телемаркетинга — снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5% На первой линии техподдержки — снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми — на 18,5% На ...
читать далее.
