03.09.2018  Новости, Государство и ИТ, Общественные организации, ассоциации

В июле 2018 года аналитики Департамента информационных технологий (ДИТ) города Москвы провели исследование деятельности городских контакт-центров в России и мире, изучили лучшие практики внедрения и использования цифровых технологий для коммуникации с жителями. Основной целью исследования, по словам руководителей ДИТ, было сравнение уровня развития московского контакт-центра с другими, а также определение перспективных цифровых технологий, внедрение которых позволит повысить удобство для жителей и эффективность работы. На первом этапе исследования из 50 наиболее технологически продвинутых мегаполисов мира для более глубокого анализа были отобраны 20 с наиболее крупными и развитыми контакт-центрами. Далее по каждому из 20 городов был осуществлен сбор информации и сравнение с другими мегаполисами по 5 блокам параметров (жизненные ситуации, каналы взаимодействия «город-житель», количественные показатели эффективности контакт-центров (KPI), базовый функционал, применение сквозных цифровых технологий). По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. В исследование также попали Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и др. Аналитики ДИТ рассмотрели вопросы, по которым можно обращаться в городские контакт-центры, каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели ... читать далее.