15.10.2018  Новости, Безопасность, Рейтинги, исследования, Розница, Сервис

В тринадцатом ежегодном глобальном исследовании потребителей Global Consumer Pulse Research, проведенном Accenture Strategy, сделана оценка восприятия и ожиданий респондентов от взаимодействия с компаниями через интеллектуальные технологии. В опросе приняло участие более 25.000 потребителей из разных стран мира, включая Россию. В то время как компании стремятся проактивно реагировать на меняющиеся потребности клиентов, исследование выявило значительный дефицит доверия к цифровым технологиям. Это недоверие необходимо преодолеть, поскольку сегодняшние новые ожидания клиентов можно удовлетворить лишь с помощью современных цифровых решений. Согласно результатам исследования, уровень клиентского сервиса и цена являются для российских потребителей определяющими факторами при выборе бренда. При этом почти половина респондентов в России (46%) разочарованы тем, что, располагая достаточным количеством информации о них, компании не могут предложить им персонализированный (максимально отвечающий их потребностям) клиентский опыт. В то же время 43% опрошенных, подписываясь на те или иные интеллектуальные сервисы, опасаются за сохранение конфиденциальности своих персональных данных. Недостаточная персонализация и отсутствие доверия в совокупности с другими факторами приводят к общей неудовлетворенности опытом взаимодействия с компаниями. За год 64% российских потребителей сменили компании из-за неудовлетворенности качеством обслуживания. По показателю «экономики переключений» (то есть ... читать далее.