04.04.2019  Новости, Искусственный интеллект

Известность бренда, его репутация и качество товара всегда имели первостепенное значение, однако рынок изменчив, как изменчивы вкусы пользователей, пишет портал ZDNet. Как показало недавнее исследование тенденций взаимодействия с клиентами разработчика ПО для обслуживания клиентов Zendesk, подкрепленное данными отраслевых источников и статистикой об использовании продуктов 45 тыс. клиентов со всего мира (18 тыс. из них — из США), современные клиенты отдают предпочтение качественному обслуживанию, то есть репутация компании в какой-то степени отошла на второй план. За последние годы удовлетворенность клиентов снизилась на 2,2% — с 94,6% в 2013 г. до 92,5% в 2018 г., тогда как их ожидания продолжают расти: около 50% респондентов имеют более высокие ожидания, чем годом ранее. «Виновниками» такой ситуации стали такие компании, как Amazon, Uber и Airbnb, поднявшие планку качества обслуживания клиентов на совершенно иной уровень и теперь последние ожидают такого же уровня от других компаний. Технологических лидеров от конкурентов отличает то, что они предлагают пользователям простые инструменты для совершения покупок, общаются с ними напрямую с помощью цифровых инструментов и применяют для улучшения работы продвинутые аналитические программы. Как говорится в отчете, многие региональные компании из разных отраслей не обладают возможностями, необходимыми для того, чтобы идти в ногу с постоянно растущими ожиданиями клиентов. Исследование также выявило определенный дисбаланс между ... читать далее.