29.06.2019  Новости

Оператор «Манго Телеком» представил профессиональный инвентарь речевой аналитики, интегрированный с телефонией Mango Office. Виртуальная АТС Mango Office использует комплекс технологий speech-to-text (STT, S2T), позволяющих распознавать состоявшиеся в ее периметре телефонные переговоры и аналитически обрабатывать их содержание. Как поясняют в компании, речевая аналитика – более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров. Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении с несколькими сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций остается за пределами контроля. Аналитический инструментарий Mango Office обеспечивает оценку всех состоявшихся звонков, которые необходимо контролировать, по критериям, устанавливаемым пользователем. Из общего массива можно исключить звонки, которые не представляют интереса с точки зрения смыслового анализа, например, внутренние переговоры персонала. Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги. Они дают возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность ... читать далее.