04.02.2020 Новости, Маркетинг, Менеджмент, РозницаПочему он не возвращается? И, самое главное, — каким образом его удержать? Эти вопросы в реалиях омниканального рынка беспокоят множество ритейлеров по всему миру. Довольно внятные ответы на них предлагает Шеп Хайкен (Shep Hyken), колумнист Forbes и эксперт по взаимодействию с потребителями, чья должность в созвучной ему по имени коучинговой компании Shepard Presentations звучит поистине впечатляюще: Chief Amazement Officer; буквально — «главный специалист по изумлению». Розничная торговля переживает не лучшие времена: только в США за 2019-й год, по оценкам аналитиков, были закрыты свыше 6 тыс. магазинов, и более 40 тыс. их бывших сотрудников оказались вынуждены подыскивать новую работу. Причиной сокращения офлайновой торговли (формата brick-and-mortar, как его часто именуют в англоязычных источниках) считается развитие дистанционной розницы: с последней четверти XX века почтово-каталожной, а с повсеместным распространением Интернета — онлайновой. Тем не менее, опубликованный недавно ServiceChannel отчёт о состоянии американского ритейла в формате brick-and-mortar позволяет, на взгляд Шепа Хайкена, сделать несколько важных выводов о жизнеспособности традиционной розницы. Ключевой вывод этого исследования звучит музыкой для ушей ритейлеров со всего света: даже в США 86% потребителей продолжают совершать бóльшую часть своих покупок именно в привычных офлайновых магазинах и магазинчиках. Правда, есть нюанс: эрозия покупательской лояльности, порождённая омниканальной ...
читать далее.