31.03.2020  Новости, Кризис, Менеджмент

В условиях глобального распространения коронавируса COVID-19 Gartner указывает три критичные области, на которых должны акцентировать свое внимания руководители отделов сервисного обслуживания и поддержки клиентов, чтобы минимизировать риски и обеспечить непрерывность предоставления услуг. «Руководители отделов обслуживания, конечно, знакомы с планированием бесперебойности бизнеса и аварийного восстановления, но планирование в условиях пандемии сильно отличается от этого ввиду ее гораздо более широкого охвата и неопределенности последствий, — пишет в пресс-релизе Джон Куальетта (John Quaglietta), старший директор-аналитик программы Customer Service & Support Practice в Gartner. — Глобальное влияние COVID-19 и постоянно меняющаяся обстановка требуют планирования на более длительный период восстановления и нескольких сценариев, поскольку события могут развиваться очень быстро и непредсказуемо». Gartner рекомендует руководителям клиентского обслуживания направить свое внимание на три ключевые области: 1. Операционная непрерывность Бесперебойность в работе отделов клиентского обслуживания и поддержки в значительной степени обеспечивается агентами, штатным обслуживающим персоналом и менеджерами. Однако этому угрожает растущее отсутствие людей на рабочих местах из-за карантина. «Поскольку обслуживание и поддержка требуют реального присутствия персонала, отсутствие большого количества сотрудников на местах из-за пандемии может весьма негативно сказываться на предоставлении ... читать далее.