04.04.2020  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент

Как показало недавнее исследование Gartner, компании, наблюдавшие рост дохода, собирают больше данных об уровне удовлетворенности клиентов (CX), чем компании с отсутствием роста. Среди растущих компаний опросы клиентов для сбора таких данных проводят почти 80% организаций, тогда как во второй группе — лишь 58%. «Налицо явный тренд среди растущих компаний активно собирать данные о клиентской удовлетворенности с использованием различных инструментов: опросов, тестирования удобства использования, фокус-групп и аналитики реального времени, — пишет в пресс-релизе Джессика Экхольм (Jessica Ekholm), вице-президент исследования Gartner. — Такой подход мы называем „outside-in“ — „взгляни на себя глазами клиента“. Суть в том, что создание клиентской/потребительской ценности, клиентоориентированность и данные удовлетворенности клиентов будут способствовать долгосрочному успеху бизнеса». В исследовании Gartner растущими считались компании, которые продемонстрировали рост дохода с 2018 по 2019 год и ожидают дальнейшего роста в 2020 году. Не растущими считались компании, доход которых не изменился или снизился с 2018 по 2019 год, с такими же перспективами на 2020 год. Опросы используются большинством растущих компаний Опросы клиентов остаются самым распространенным способом сбора данных об удовлетворенности клиентов в обеих группах компаний в исследовании Gartner. Такие опросы могут дать продакт-менеджерам определенное понимание настроений и удовлетворенности клиентов, однако имеют ... читать далее.