08.04.2020  Новости, Менеджмент

Компании 3iTech и InfoQubes создали инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав новый стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с уже хорошо себя зарекомендовавшей платформой 3i TouchPoint Analytics. Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта — его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI). «Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», — отметил Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech. «Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, „зашив“ стандарты в ... читать далее.