02.06.2020  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент, Рейтинги, исследования, Розница

Уровень удовлетворённости клиента или потребительский опыт (customer experience, CX) — один из наиболее актуальных индикаторов, дающих возможность установить тесную обратную связь между розничным бизнесом и его клиентской базой. От исследования SAS «Каким будет потребитель в 2030 году», проведённого в конце 2019-го и по понятным причинам существенно дополненного новыми данными и оценками только что минувшей весной, наивно было бы ожидать стопроцентной точности предсказаний на столь долгую по нынешним временам перспективу. Однако в качественном плане намеченные аналитиками тренды весьма ценны, поскольку дают возможность скорректировать деятельность розничных компаний прямо сегодня — с тем, чтобы уже завтра получить ощутимое преимущество перед менее расторопными и дальновидными конкурентами. Краткое изложение проведённого совместно SAS и Futurum Research исследования выделяет пять ключевых особенностей потребительского опыта в 2030 г., контуры которых с очевидностью просматривались уже к началу текущего года и с особенной недвусмысленностью проявились в период коронакризиса. Это умные технологии, технологии погружения, цифровое доверие, клиентская лояльность, а также адаптивность и автоматизация. Умные технологии В интерпретации цитируемого доклада основное воздействие хай-тека на ритейл проявляется вовсе не во внедрении систем машинной аналитики и скрупулёзной персонификации продаж. Проникновение умных технологий в повседневность, очевидное уже сейчас, к 2030 г. приведёт ... читать далее.