17.06.2021 Новости, Зарубежные вендоры hardware, Консалтинг и системная интеграция, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникацииКомпания КРОК провела исследование уровня цифровизации контактных центров банковской отрасли. Согласно опросу, российские банки теряют 21% клиентов и 24% потенциальных продаж вследствие недостаточной автоматизации бизнес-процессов контакт-центров. Эксперты видят проблему в отсутствии целостного подхода отрасли к переходу на цифровую модель. Исследование компании КРОК показало, что на фоне общей высокой цифровизации банковской отрасли, автоматизация контактных центров банков остается на невысоком уровне. Результаты исследования построены на основании опроса 19 ведущих производителей технологических решений для контактных центров (Avaya, Cisco, Genesys, Nice, Verint и др.), а также данных аналитического центра КРОК. «В пандемию на удаленные каналы обслуживания клиентов и потенциальных клиентов легла колоссальная нагрузка, которая сохраняется и до сих пор. В этих условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От „скиллов“ сотрудника, его осведомленности о продуктах и их условиях зависит лояльность клиента и его желание оставаться пользователем сервисов банка. И наоборот, некачественная поддержка, длительное ожидание или неудобная форма взаимодействия, непонимание реальной потребности и длительное решение проблемы ведут к оттоку клиентской базы и финансовым потерям», — отмечает Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в коммерческих банках. Эксперты считают, что современные технологии ...
читать далее.
