13.10.2021  Новости, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Розница

Компания OmniLine настроила сквозную автоматизацию бизнес-процессов контакт-центра сети гипермаркетов «Глобус» в России. Оптимизация омниканальной стратегии позволила заказчику не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса. Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов. На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика. Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам. Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов ... читать далее.