22.08.2022 Новости, Итоги и тенденцииИТ-инновации в организациях сервисного обслуживания и поддержки клиентов идут сегодня по четырем направлениям, говорит Gartner. Это средства коммуникации и взаимодействия, оркестрация процессов, управление знаниями и аналитика и управление ресурсами. Опубликованная аналитиками Кривая ажиотажного цикла 2022 года включает наиболее важные набирающие зрелость технологии клиентской поддержки (см. рис. 1) и показывает динамику их развития во времени, позволяя оценить потенциал этих технологий и грамотно управлять их развертыванием с учетом поставленных бизнес-целей, специфики отрасли и готовности к риску. «Стремление расширить использование цифровых каналов и повысить уровень автоматизации на основе аналитики подталкивает расходы на технологии клиентского обслуживания несмотря на противодействующие экономические факторы, — пишет в пресс-релизе Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент и аналитик Gartner. — Технологии, представленные на Кривой цикла зрелости в этом году, ставят целью расширить клиентское обслуживание, выстроить более гладкий цикл взаимодействия с клиентом и лучше спланировать и направить такие взаимодействия в будущем». Рис. 1. Кривая цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки (по состоянию на июль 2022 г.) Y = Ожидания; X = Стрела времени (Легенда): Плато широкого применения будет достигнуто в течение: менее 2 лет / от 2 до 5 лет / от 5 до 10 лет / более 10 лет / Устареет раньше Средства коммуникации и взаимодействия Данная группа технологий ...
читать далее.
