30.03.2023  Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Робототехника, Транспорт, строительство, ЖКХ

В московском общегородском контакт-центре (ОКЦ) начали в тестовом режиме использовать искусственный интеллект для улучшения качества консультаций горожан. Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для специалистов. В том числе может быть организовано дополнительное обучение. «Ежемесячно на горячие линии общегородского контакт-центра поступает более пяти миллионов звонков горожан. Важно, чтобы каждый житель максимально быстро получал полную и точную информацию по своему вопросу. Специалисты службы контроля качества регулярно проводят выборочные проверки, анализируя качество ответов операторов и помогая им исправить недочеты. Теперь в этой работе задействован и голосовой помощник. За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра. Результаты анализа диалогов в дальнейшем могут быть использованы для обучения и повышения квалификации сотрудников центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий. При создании цифрового аудитора использовали модель голосового помощника, который с 2014 года обрабатывает более 50 процентов обращений, поступающих на горячие линии. При этом ... читать далее.