04.08.2023  Новости, Итоги и тенденции, Рейтинги, исследования

Согласно прогнозу Gartner, в 2023 году мировые расходы конечных пользователей на контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники контакт-центра составят 18,6 млрд долл., увеличившись на 16,2% по сравнению с прошлым годом. «Ожидается, что в краткосрочной перспективе темпы роста инвестиций в контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники для них снизятся, поскольку волатильность бизнеса удлиняет циклы принятия решений, — пишет в пресс-релизе Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez), директор-аналитик Gartner. — В более долгосрочной перспективе генеративный ИИ и растущая зрелость диалогового ИИ ускорит замену платформ контакт-центров, так как руководители разработки CX стремятся повысить эффективность функционирования клиентской службы и одновременно улучшить клиентский опыт в целом». Сегмент разговорного ИИ и виртуальных помощников будет самым быстрорастущим на глобальном рынке контакт-центров, где прогнозируется рост на 24% в 2024 году (см. табл. 1). Инвестиции в диалоговый ИИ растут как следствие долгосрочной стратегии сокращения участия (и количества) операторов контакт-центров. Участие ИИ в работе контакт-центров продолжает расти, и всё же большинство взаимодействий с клиентами не обходится без человека. В целом, Gartner прогнозирует, что в 2023 году через ИИ будет проходить около 3% взаимодействий, а в 2027 году их доля увеличится до 14%. Табл. 1. Прогноз мировых расходов конечных пользователей на контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники ... читать далее.