04.08.2023  Новости, Искусственный интеллект, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Робототехника

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе ритейла. В 2023 году наблюдается тренд на усложнение работы интеллектуальных помощников: 48% компаний из розничной сферы, использующих технологию, интегрировали текстовых ботов с внутренними информационными системами. В результате клиенты получили возможность управлять заказами, проверять количество баллов и статус карты, а также узнавать другие персонализированные данные непосредственно в диалоге. В целом за год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%. В 2023 году ритейлеры усилили инвестиции в автоматизацию дистанционного клиентского сервиса. Количество чат-ботов, внедренных в текстовые каналы, за год выросло на 23%. Этот тип интеллектуальных помощников теперь встречается у каждого третьего представителя розничной торговли (35%). По уровню проникновения чат-ботов ритейл обошел другие отрасли: технологию в неавторизованной зоне используют 23% банков и 15% страховых по данным исследования Naumen 2022 года. Количество голосовых ботов на телефонных линиях увеличилось на 350% за год, в результате чего проникновение в отрасль составило 12%. По этому показателю розница находится на втором месте, уступая банковским организациям с результатом в 16%. Наиболее популярными каналами для внедрения чат-ботов в ритейле стали чат на сайте (28%), мессенджер Telegram (25%) и чат в мобильном приложении (19%). В свою очередь на Viber приходится 10% текстовых ... читать далее.