24.11.2023  Новости, Итоги и тенденции, Консалтинг и системная интеграция, Многопрофильные холдинги, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Розница

Российский бизнес при взаимодействии с клиентами открыт к экспериментам и тестированию новых решений, а также делает ставку на гиперавтоматизацию и омниканальность. Об этом свидетельствуют результаты исследования CRM-платформы НОТА МОДУС, в котором приняли участие более 150 представителей крупнейших российских компаний. По данным аналитиков, основные тренды в работе с потребителем — использование новых инструментов взаимодействия с аудиторией и наращивание числа каналов сбыта, что в свою очередь повышает требования к функциональности CRM-систем. Ключевые тренды взаимодействия с клиентами По данным исследования, ключевой тренд последних лет — персонализация: её важность как в B2C-, так и в B2B-продажах отмечают 33% респондентов. Отечественные компании стремятся к индивидуальному подходу в ценообразовании, предложениях, условиях программ лояльности, рекомендациях в мобильных приложениях и триггерных рассылках. Для персонализации бизнес готов внедрять решения на базе ИИ, например, чат-боты. Последние уже стали важным инструментом для общения с клиентом — это отметили более четверти (26%) респондентов. Наряду с чат-ботами в работе с потребителем активно применяют прочие неголосовые коммуникации, например консультации в социальных сетях и мессенджерах. Так, 44% спикеров отметили, что взаимодействуют с клиентами в Telegram. Также популярна соцсеть VK: 73% компаний ведут там свои страницы. Аналитики связывают этот тренд со сменяемостью поколений и экспоненциальным ростом ... читать далее.