21.02.2024 Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Маркетинг, МенеджментСогласно прогнозу Gartner, к 2027 году 30% компаний списка Fortune 500 консолидируют послепродажное взаимодействие с клиентами, такое как расширение услуг, сервисное обслуживание, обеспечение успеха и продление договоров, в единую должностную позицию сотрудников, работающих с клиентской базой. Генеративный ИИ даст возможность автоматизировать бОльшую часть задач клиентского обслуживания, создавая кадровый потенциал, который позволит руководителям этих служб экспериментировать с новыми подходами к управлению кадровыми ресурсами. Чтобы повысить отдачу от инвестиций в ИИ, а также эффективность сотрудников и удовлетворить потребности бизнеса, некоторые компании будут объединять функции послепродажного взаимодействия, такие как сервисное обслуживание, обеспечение успеха клиентов и продление договоров, в рамках одной должностной позиции. «Границы между послепродажными услугами начинают стираться, и руководители отделов обслуживания, продаж и клиентского успеха будут конкурировать за первенство в отношениях с клиентами, — пишет в пресс-релизе Эмили Потоски (Emily Potosky), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентских отделов нужно проявить больше активности, чтобы сохранить свое влияние и не допустить поглощения их круга задач другим отделом». Gartner ожидает также, что руководителей клиентского обслуживания и поддержки в компаниях, ведущих только цифровой бизнес, могут существенно затронуть меры, вводимые ...
читать далее.