01.09.2025  Новости

Ранее Directum ESM — систему для организации сервисов компании — можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке. Преимущества on-prem-версии сохраняются: круглосуточное бесперебойное подключение, безопасность и целостность данных. Пользователи Directum ESM могут регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. В версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты: каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»; управление инцидентами и запросами; управление знаниями; база данных конфигурационных единиц (CMDB); управлением уровнем сервиса (SLA); оперативная отчетность на дашбордах. В Directum ESM 1.4 появились удобные опции для настройки уровня сервиса. С помощью флажка «Учитывать в SLA» специалист техподдержки фиксирует рабочее время, которое он потратил на решение задачи. Если обращение простаивает не по вине исполнителя (например, автор заявки не предоставляет полный объем информации), то можно убрать отметку и часы ожидания не будут учитываться в SLA. Для руководителей сервисных служб доступны новые виджеты. Дашборды показывают, как соблюдаются сроки обработки сразу всех обращений, а также в разрезе их типов, например инцидентов, запросов на обслуживание и изменение. Контролировать качество предоставляемых услуг стало проще. Расширенный поиск ... читать далее.