13.11.2025 Новости, Консалтинг и системная интеграция, Общая коммерческая деятельность, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, РобототехникаНациональная система цифровой маркировки «Честный знак» внедрила речевую аналитику и голосового робота на базе ИИ-решений компании BSS. Интеграцию обеспечила ITFB Group. Проект стал частью масштабной инициативы по повышению эффективности клиентского сервиса. В ходе проекта внедрены речевые решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от компании BSS — речевая аналитика и голосовой робот. Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов. Служба контроля качества стала быстрее выявлять проблемные зоны, масштабировать успешные практики и выстраивать обратную связь с операторами на основе объективных данных. Время постобработки сложных обращений сократилось на 7–15 минут, а средняя длительность звонка сократилась до 8 минут. Повышено качество речевой техники операторов: доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз, а бытовая форма общения устранена полностью. Одним из ключевых результатов стал показатель First Call Resolution (FCR) — он превысил 80%. Речевая аналитика позволила снизить рутинную нагрузку контролеров, повысив их производительность на 20%. Улучшено качество данных, стандартизированы процессы внутри кол-центра с возможностью точечной адаптации сценариев без доработки ...
читать далее.
