10.07.2026  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Менеджмент, Рейтинги, исследования

Руководителям служб клиентского сервиса следует пересмотреть инвестиции в автономные чат-боты, поскольку клиенты все чаще обращаются к сторонним сервисам генеративного ИИ. По данным Gartner, клиенты примерно в три раза чаще используют сторонние инструменты генеративного искусственного интеллекта, чем чат-ботов, предоставляемых самими компаниями, для решения вопросов, связанных с обслуживанием. Опрос Gartner, проведенный в феврале и марте 2026 года среди 3566 B2B- и B2C-клиентов, выявил три ключевых изменения в поведении пользователей: клиенты значительно чаще обращаются к сторонним сервисам генеративного ИИ, чем к чат-ботам компаний; генеративный ИИ используется не только для поиска информации, но и для выполнения конкретных действий и решения задач; пользователи ожидают, что при использовании ИИ у них сохранится возможность обратиться к живому сотруднику службы поддержки. «Клиенты активно используют генеративный ИИ как в личной жизни, так и на работе. Однако пока это не привело к росту популярности корпоративных чат-ботов для обслуживания клиентов, — отметил Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support компании Gartner. — Напротив, генеративный ИИ постепенно переносит часть взаимодействий с клиентами за пределы собственных каналов компаний». Все больше обращений начинается вне каналов компаний По данным исследования, за последний год использование сторонних сервисов генеративного ИИ во время взаимодействия со службой ... читать далее.