13.07.2026  Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Робототехника, Розница

Компании активно внедряют ботов в клиентский сервис, однако скорость распространение автоматизации пока опережает их способность закрывать вопросы без участия человека. По данным исследования Naumen, голосовые помощники в ритейле самостоятельно решают около 35% предметных вопросов, в медицине — около 16%; в авторизованных чатах ритейлеров чат-боты успешно закрывают 58% запросов, тогда как оставшиеся 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом. Цифры показывают: экономический эффект от ботов сегодня все еще формируется не столько за счет полного решения вопроса без оператора, сколько за счет классификации обращений и маршрутизации. Исследование Naumen построено на серии mystery-проверок клиентского сервиса в трех средах: на входящих линиях, в неавторизованных цифровых каналах и в авторизованной зоне ритейлеров. В телефонной части были изучены 99 ритейлеров, 23 медицинские организации и более 5000 звонков; отдельно — 31 голосовой помощник и 448 предметных вопросов к ним. В неавторизованной зоне выборка включала 113 ритейлеров, 24 медицинские клиники и лаборатории и более 2300 обращений. В авторизованной зоне были проанализированы личные кабинеты и мобильные приложения 30+ крупнейших ритейлеров, 24 чат-бота и 552 вопроса к ним. Во всех блоках оценивались не только доступность и скорость ответа, но и способность канала решить вопрос по сути: с первого обращения, с учетом клиентского контекста и без перевода в другой канал. В голосовом канале боты уже стали ... читать далее.